快递损失、美容店里“白变黑”、食品药品不合格、“海淘”、教育培训……今天是国际消费者权益日，佛山市中级人民法院（下称“佛山中院”）发布广大消费者权益保护经典案例，这其中涉及有直播带货、跨境网购等商业销售新模式带来的新热点，也有健身美容、教育培训预付费、二手平台转卖等带来的新难点，同时还有传统消费领域的食品药品安全、售后服务缺失、夸大虚假宣传等问题。

消费者权益保护涉及人民群众的切身利益，佛山法院不断加强消费者合法权益司法保护，妥善审理消费者权益保护纠纷案件，不断提升消费者获得感，服务佛山建设区域消费中心城市。在3.15国际消费者权益日来临之际，佛山法院发布一批消费者权益保护案例，涉及快递、美容、食品、药品、“海淘”、教育培训等类型，其中2个案例入选广东省高级人民法院发布的消费者权益司法保护典型案例。

案例一：保障快递服务消费者合法权益

案情：保价6万元一套红木家具物流托运途中损坏被起诉

杜某通过二手交易平台向他人出售一套红木古董八仙桌，价格为6万元。为能安全托运给买家，杜某通过拨打某物流公司的全国统一服务电话下单托运该八仙桌，某物流公司安排旗下子公司负责实际承运，但提供的是物流公司的通用托运单，杜某声明保价价值为6万元，运输费由买家支付。八仙桌抵达目的地后，买家发现有毁损遂拒绝收货，并将八仙桌退回杜某处。杜某向物流公司提出索赔，双方协商未果，杜某遂诉至法院，请求物流公司及其子公司赔偿交易物损失6万元、返还运输费及保价费。

裁判：托运人已声明保价，不存在免除承运人责任

佛山市禅城区法院生效判决认为，杜某已经通过物流公司的全国统一服务电话完成下单手续，且填写的托运单是该公司的全国通用格式托运单，某物流公司属于运输合同相对方，应履行合同义务。红木古董八仙桌交易价格6万元，杜某已声明保价6万元，托运单上的保价条款以相对突出的字体列明“托运人已保价，实际价值大于或等于声明价值时，货物全部毁损或灭失，按照报价声明予以赔偿”，不存在免除承运人责任或排除消费者权利的情形，故判决物流公司向杜某赔偿交易物损失6万元、返还运输费及保价费。

意义：对规范快递服务市场、切实保护消费者合法权益具有积极促进作用

快递服务已成为当前我国经济增长最快的行业之一，消费者在享受快递服务便捷的同时，快递服务领域中侵害消费者权益的问题也日益突出。本案依法认定寄件人与物流公司订立运输合同，并判令物流经营者按照保价条款约定赔偿寄件人实际损失，对于规范快递服务市场、切实保护消费者合法权益具有积极促进作用。本案例入选广东高院发布的消费者权益司法保护典型案例。

案例二：准确界定食品生产者范围

案情：化工公司生产复合食品添加剂检验不合格被罚548万元

某化工公司是一家食品添加剂生产企业，采购并使用进口的食品添加剂“松香季戊四醇酯”作为原料，生产复合食品添加剂。2017年1月，某市场监管局对某化工公司进行检查时，发现其无法提供“松香季戊四醇酯”原料的检验合格证明，该原料亦未按照《中华人民共和国食品安全法》的要求标注中文标签或中文说明书。经送检，因检测项目“酸值”不符合标准要求，该原料检验不合格。

同年8月，某市场监管局认定某化工公司采购、使用不符合食品安全标准的食品添加剂，对其处以罚款548.4万元。某化工公司提起行政复议，复议机关维持该处罚决定。某化工公司遂诉至法院，请求撤销行政处罚决定及复议决定。

裁判：生产食品添加剂不符合我国食品安全标准该罚

佛山市顺德法院一审认为，《中华人民共和国食品安全法》第五十条规定的食品生产者包括食品添加剂生产者，食品添加剂的生产经营和安全管理均受该法约束。某化工公司作为食品添加剂生产者，采购、使用的涉案“松香季戊四醇酯”不符合我国食品安全标准，某市场监管局适用《中华人民共和国食品安全法》规定对某化工公司处以罚款，合法有据。故判决驳回某化工公司的诉讼请求。佛山中院二审维持原判。

意义：支持行政机关对违法食品添加剂生产者处罚，维护消费者“舌尖上”的安全

食品质量关系人民群众身体健康和生命安全。食品添加剂生产者严格把控食品原料质量，遵守进货查验和出厂检验义务，是食品安全的应有之义。本案判决从体系解释、立法目的出发，认定“食品生产者”包括“食品添加剂生产者”，支持行政机关对违法食品添加剂生产者予以处罚，引导食品生产者规范经营，从源头上保障食品质量，切实维护消费者“舌尖上”的安全。本案例入选广东高院发布的消费者权益司法保护典型案例。

案例三：严厉打击强迫交易行为

案情：美容店里“白变黑”然后再“黑吃白”

2016年7月至2018年6月期间，潘某斌、何某平等13人为谋取非法利益，伙同他人在佛山市三水区西南街道经营美欧尚美容店，形成了由导购以免费提供检测、赠送小礼品等为诱饵将顾客带至美容店内，再由美容师利用排毒膏等“三无”产品让顾客皮肤变黑，然后通过言语威胁、胁迫等手段迫使顾客接受服务，并支付高额费用的经营模式。如顾客不愿意接受服务或支付费用，则被阻挠离开，甚至被谩骂、追打。截至被查获，该团伙共强迫30名被害人接受服务，消费金额累计7万余元。后何某平到公安机关投案。

裁判：威胁手段强迫他人美容已构成强迫交易罪

佛山市三水法院一审认为，潘某斌、何某平等人结伙以威胁手段强迫他人接受美容服务、购买美容产品，情节严重，其行为均已构成强迫交易罪，对潘某斌、何某平等人分别判处有期徒刑二年三个月至六个月，并处罚金。佛山市中级人民法院二审维持原判。

意义：对强迫消费者交易行为进行严惩，维护正常市场交易秩序具有积极意义

消费者依法享有自由选择商品或者服务的权利。本案被告人以免费提供检测、赠送小礼品等为诱饵将消费者引进美容店后，通过威胁等手段引起消费者内心恐慌，强迫消费者接受服务与美容产品交易，不仅违背消费者意志，侵犯消费者合法权益，还严重扰乱正常的市场交易秩序。本案依法对强迫消费者交易的犯罪行为进行严惩，对于增强消费者维权与防骗意识、维护正常市场交易秩序具有积极意义。本案例入选广东高院发布的消费者权益司法保护典型案例。

案例四：探索食药品安全公益诉讼惩罚性赔偿

案情：自产无药品生产批号药品依法以假药论处

张某、崔某等12人在未取得药品生产、经营许可证的情况下，购入或自产无药品生产批号的药膏、活络油、除癣灵等药品，通过线上线下方式出售。经相关部门鉴定，查获的前述药膏等15种物品以假药论处。张某、崔某等12人因犯生产、销售假药罪，被判处有期徒刑并处罚金。佛山市人民检察院向佛山中院提出诉讼请求，主张张某等人在国家级媒体上就其生产、销售假药损害众多消费者合法权益，损害社会公共利益的行为赔礼道歉，并连带承担赔偿金。

裁判：自产药品销售违法，判在媒体上刊登赔礼道歉声明

佛山中院生效文书认为，张某、崔某等上述违法行为，侵犯了众多消费者的知情权、健康权和用药安全等合法权益，损害了社会公共利益，佛山市人民检察院可依照《中华人民共和国民事诉讼法》提起消费民事公益诉讼案。张某等在未依法取得许可的情况下，将未经安全检测的药品面向公众公开销售，未将真实情况告知消费者，显然构成对消费者的欺诈，佛山市人民检察院按照张某等人假药零售额的三倍主张赔偿金，合法有据。故法院判决张某等人在国家级媒体上发表赔礼道歉声明并连带承担赔偿金。

意义：佛山首宗消费者权益保护民事公益诉讼，起到了良好的示范作用

本案为佛山市辖区内首宗消费者权益保护民事公益诉讼。人民法院充分发挥民事公益诉讼的追责功能，通过对张某等侵权人实施惩罚性赔偿，加大制假售假者的违法成本，对侵权人及潜在违法者产生应有的震慑和警示作用，确保人民群众“舌尖上的安全”，也为如何在消费者权益保护民事公益诉讼中准确适用惩罚性赔偿制度起到了良好的示范作用。

案例五：依法保障“海淘”消费者合法权益

案情：“海外购”存储卡起争议需去美国仲裁吗？

2020年11月，鲁某通过“海外购”平台下单购买容量为4TB的存储卡。鲁某收货检验时发现所收到的存储卡实际容量仅为1TB，遂起诉要求平台所属的亚某公司“退一赔三”。亚某公司向法院提出管辖权异议，主张鲁某在平台购物过程中明确点击确认接受“海外购”使用条件，该内容链接中以大号黑色字体突出列明争议解决由美国仲裁协会仲裁，且“海外购”商品在详情页面、检查订单页面及确认订单邮件中均标示有适用海外购使用条件的内容。故亚某公司申请驳回鲁某的起诉或将本案移送至美国仲裁协会仲裁。

裁判：标注由“美国仲裁”属“霸王条款”判约定无效

佛山市南海法院生效裁定认为，亚某公司网站链接“使用条件”中由美国仲裁协会仲裁的管辖条款属于格式条款，且该格式条款关于协议管辖的约定未遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，鲁某住所地或合同履行地与约定管辖地相隔甚远，导致极大加重了消费者的维权成本。根据《中华人民共和国民事诉讼法》及相关司法解释规定，本案协议管辖条款的约定应属无效，鲁某的收货地广东省佛山市南海区即为合同履行地，南海法院依法具有管辖权。

意义：海外维权加重消费者救济成本，无法体现社会主义核心价值观

近年来，网络购物蓬勃发展，相关的消费纠纷也随之增多。但因网络消费维权取证难、维权耗时长以及维权成本高等原因，让不少消费者对维权望而却步。本案中法院准确认定案涉在消费者所在国以外的国家进行仲裁的管辖条款约定不合理，加重了消费者寻求救济的成本，应认定为无效，从而降低了消费者维权成本。让消费者在权益受损时敢于维权、勇于维权，更好地保护了消费者作为弱势群体的合法权益，倡导了公平、法治、诚信的社会主义核心价值观。

案例六：联动调解巧解涉众型预付费类纠纷

案情：受疫情影响培训机构被迫结业，涉维权人数达250人

2021年，受新冠肺炎疫情影响，某艺术培训机构搬迁新址后，因无力交纳租金被迫结业。消费者向市场监督局投诉，要求退还尚未使用的预付费用。市场监督局经调查发现：本案涉案维权人数达250名，但培训场地因拖欠租金已被房东上锁，学员人数、金额等信息不明。因此，根据市场监督局与法院共同出台的《消费纠纷诉调对接工作规定》，市场监督局向法院通报相关情况，双方决定启动联合机制。

调解：摸清各方利弊，精准施策化解纠纷

案件承办法官制定了“摸清底数，精准解纷”的调解处置方案：一方面，邀请各方主体到培训机构现场查看相关资料，摸清每位消费者的受损情况。同时，法院积极协调房东与培训机构就房租欠费问题达成止损协议，培训机构迅速清场将房屋交付给房东重新出租。另一方面，根据家长的需求精准协调处置方案，将仍有培训意向的学生的课程转到另一家培训机构；对要求退款的学生家长，由培训机构分批分期退还费用。后艺术培训机构与全部家长达成调解协议，法院为其出具了裁定书并进行司法确认。

意义：运用法院与行政调解联动衔接机制，发挥行政机关“吹哨人”的作用

涉众型消费纠纷一直是消费类纠纷处置的热点、难点问题。本系列案运用法院与行政调解联动衔接机制，发挥行政机关的管理优势以及“吹哨人”的作用，在行政机关敏锐发现该类型案件可能引发不稳定因素时，及时引导司法力量介入，通过制定、实施精准有效的工作方案，让消费者与经营者达成解决方案。

案例七：认定无证医美为消费诈骗

案情：美容院四次下巴注射“活细胞”引发增大淋巴结

2017年1月至2018年3月期间，刘某在美容院必某堂接受了四次下巴注射“活细胞”美容服务，共花费63000元。后其因下巴不适，到某医院进行临床诊断。该院诊断结果建议为：颏下注射填充物后改变，颏下、双侧颌下及颈部多发增大淋巴结。因索偿无果，刘某起诉至法院，要求必某堂返还医疗美容费用并支付三倍赔偿等。

裁判：不具备医疗美容服务资格返还6.3万且处三倍惩罚性赔偿

案件经南海法院、佛山中院一、二审认为，注射玻尿酸、“活细胞”等行为应属医疗美容诊疗科目下的诊疗行为。必某堂的经营范围仅为理发及美容服务，不具备开展医疗美容服务的资格。现必某堂未提供充分证据反映其已向刘某披露其无开展该类服务的资质，却向刘某提供医疗美容服务，刘某主张必某堂在消费过程中存在欺诈行为有理。故法院判决必某堂向刘某返还所付医疗美容费用并依照服务费用的三倍支付惩罚性赔偿。

意义：加大惩治力度，有力保障了消费者的合法权益

随着人民群众生活水平的不断提高，医疗美容市场得到了较大发展，但市场主体参差不齐，个别市场主体不规范的医疗美容行为损害消费者权益的案例时有发生。该案的处理对市场主体提供不规范的医疗美容行为加大惩治力度，有力保障了消费者的合法权益，有利于对医美市场秩序进行规范及整治，促进市场主体走合法化、规范化的经营道路。

案例八：依法认定二手平台的职业卖家为“经营者”

案情：“闲鱼”平台买“玉”镯而非“玉”镯，索赔货款三倍

解某是淘宝网某网店的经营者，其通过“闲鱼”平台发布收藏的“玉”手镯一只。后何某相中该手镯，双方经沟通达成买卖合意。何某通过平台以8万元的价格向解某购买了该手镯。收货后，何某经鉴定发现该手镯为“石英岩玉（处理）手镯”，而非“玉”手镯，遂要求退货。在何某寄回货品过程中，手镯产生破损，双方就退货退款事宜未能达成一致，何某向法院起诉要求解某退还货款并支付货款三倍的惩罚性赔偿。

裁判：不存在明知虚假情况诱惑行为不构成欺诈

法院经一、二审认定何某与解某之间在网络二手商品交易平台买卖二手商品的交易行为属于《中华人民共和国消费者权益保护法》调整的消费行为，应适用该法及相关司法解释。解某在交易过程中不存在明知案涉手镯材质真实情况却故意告知何某虚假情况，诱使何某作出错误意思表示的行为，其行为不构成欺诈，不应承担支付惩罚性赔偿的责任。因何某未能将完好手镯退还解某，相应损失应由其承担。故法院判决何某退还涉案手镯予解某，解某返还30000元予何某。

意义：即保障消费者权益，也促使经营者守法

人民法院综合解某出售商品的性质、来源、价格并结合其在淘宝注册网店经营商品的性质等情况，认定解某销售案涉手镯系从事商业经营活动，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条所规定的“经营者”范畴，从而适用《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法规对本案进行审理、裁判，较好地保障了消费者的权益，也在一定程度上促使在二手商品交易平台经营的经营者守法经营。

【南方日报记者】唐梦

【通讯员】林倩君

【作者】 唐梦

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端